"콜센터 집단감염" 전염 될 수 밖에 없는 근무 환경 실태!

3월 10일 뉴스에 크게 보도가 되었습니다. 바로 구로 콜센터 상담사들에게 코로나 19 감염이 집단으로 일어난 것입니다.
집단감염음 '신천지 단체'를 통해서 이미 나라와 국민들에게 공포로 자리 잡았습니다.
계속해서 사회적 거리두기 그리고 그 일환으로 종교 모임조차도 온라인 예배로 변화하는 시기입니다.
이런 정부 주도의 정책과 캠패인에 기업도 회사도 동참을 해야 한다고 생각을 합니다.
회사가 조금 수익이 줄더라고 혹은 근무 환경을 감염예배 차원에서 비용을 늘리더라도 동참하는 것이 지혜로운 자세인 것 같습니다.

저의 식구 중에도 서울에서 콜센터 상담사 일을 하는 가족이 있기에 더욱 걱정이 되며, 또한 올 것이 왔구나 하는 그런 생각도 들었습니다.
평소 일하는 근무 환경에 대해서 많이 듣는데, 코로나 19 뿐만 아니라 감기, 독감에도 잘 감염 될 수밖에 없는 근무환경이었습니다. 

오늘은 콜센터 근무 환경이 어떻길레, 집단 감염이 일어났는지에 대해서 몇몇 요소를 함께 살펴보려고 합니다.
그리고 더욱 우리는 감염 확산을 방지하는 차원에서, 국가, 기업, 단체, 가정, 개인 모두가 배려하고 노력하였으면 하는 바람입니다. 

1. 도서관 처럼 다닥다닥 붙은 근무 환경

보통 책상은 파티션으로 막음이 되어 있으며 통로는 사람이 한 명 정도 지날 수 있을 정도로 좁습니다.
곳 한 계층 큰 공간에 수백명이 다닥다닥 밀집되어 일하는 상황입니다. 
극도로 밀집된 콜센터 상담사 사무실은 코로나 19 감염에 취약할 수밖에 없습니다. 
최소 2m 이상 거리를 두라고 구너고하는 감염병 예방 수칙과 맞지 않는 구조입니다. 
이렇게 밀집된 근무환경은 회사들의 사무실 임대비용을 줄이기 위합니다. 보통 콜센터 인력을 뽑기 위해서는 지하철역과 가까운 교통이 편리한 곳에 장소를 잡아야 하는데, 이런 곳은 대부분 임대료가 아주 비싼 편이라, 많은 인력을 좁은 공간에 도서관식으로 만들게 되었던 것입니다. 
감기가 유행하거나 독감이 돌 때에는 많은 콜센터 상담사들은 개인 전염 방지를 위해 노력하지만 많은 사람이 전염이 되곤 했습니다. 

 

2. 복리후생 혜택을 받지 못하는 근무 환경

콜센터 회사는 보통 상담사의 복리후생을 신경쓰지 않습니다. 콜센터는 대부분이 외주로 운영됩니다. 그러기에 원, 하청 업체 모두 서로에게 책임을 미루기 때문이죠. 이번에 집단 확진자가 나온 구로구 콜센터도 ACE손해보험이 하청 업체에 운영을 맡겨 일을 해오던 곳입니다. 

 

3. 아파도 맘 편히 쉴 수 없는 근무 환경

콜센터는 기본급이 워낙 낮습니다. 기본급이 낮다 보니 주로 상담사들은 인센티브(보상)을 노리고 일하는 수밖에 없습니다. 이는 한 달 업무를 평가해서 인센티브를 주는데, 연차를 사용한 것까지 평가에 짚어 넣는 곳이 많습니다. 그러나 아파도 참고 일하고, 아픈 것 티 내지 않고 다녀야 했던 것입니다. 
또한 다 비슷한 처지에서 일하고 있는 동료들 때문에도 조금 아픈 것은 참고 일하는 경우가 허다하다고 합니다. 

 

4. 마스크를 쓸수 없고, 환기가 안 되는 근무환경

콜센터 상담사들은 주로 전화로 상담업무를 하기 때문에 마스크를 착용할 수가 없습니다. 곧 발음이라든지, 상담 내용의 명확도가 떨어지기 때문입니다. 
그리고 넓은 한 공간에 수백명이 모여 있지만, 냉/난방 그리고 환기 시설의 환경은 열악한 상황입니다.

 

5. (추가사항) 상담사들과 통화 할 때 친절하게 좀 말해주세요.

상담사 일을 하는 가족이 하는 일상의 말입니다. "오늘도 사이코들만 만났다...."
얼굴을 대면하지 않고 이야기 해서인가요? 물론 불편함이 발생해서 상담센터에 전화를 하는 것이지만, 상담사 분들이 제품을 만든 것도 아니고, 보상 기준을 만든 것도 아니고, 보상 책임이 상담사들에게 있는 것도 아니고.... 왜 그리 전화만 하면 하인 대하듯하고, 쌍욕 하고, 성희롱하고, 쏴 대듯이 말을 하는지.
분명 자신의 일상에서는 고상하고 예의있고, 찬한 듯이 살아가는 사람들이 많을 텐데, 전화기만 붙잡고 상담사들하고만 통화하면 자신의 인생의 스트레스를 다 상담사들에게 쏟아 붙듯이 못 잡아먹어 안달인지 모르겠어요.
콜센터 상담사분들 정말 힘들게 감정 노동합니다. 우리의 가족 중의 소중한 일원입니다. 
좀 통화할 때 친절하게, 차분하게 상담을 해줬으면하는 소망입니다.

** 콜센터의 근무 환경 그리고 집단 감염은 현재 우리에게 알려주는 경고라는 생각을 합니다. 감염과 관련되어 근무 환경이 열악한 곳이 어디 콜센터뿐이겠습니까? 항상 우리는 터지고 나서 개선하자!라는 것이 많은 것 같아요. 분명 구로 콜센터 집단감염으로 인해, 주위 다른 콜센터 회사들이 출근할 때부터 개인 소독에 더 신경 쓸 것입니다. 이런 일이 있기 전에 기업은 그리고 회사는 출근 입구에서부터 열감지, 손 소독, 의류 소독 같은 것들이 좀 더 비용을 투자하고 노력했어야 한다고 생각합니다. 
** 회사는 수익으로 운영해 나가지만, 이 수익은 콜센터 상담사와 같은 귀한 일군들을 통해서 발생하는 것 아닙니까! 좀 더 위생과 근무 환경에 투자를 해주었으면 하는 바람에서... 좀 흥분 했네요. 항상 저의 상담사 일을 하는 가족이 안쓰러워서 좀 흥분했네요.
** 직업군으로 보면 콜센터 뿐만 아니라 고위험 직업군이 바로, 택배 그리고 배달업입니다. 수많은 회사, 그리고 가정을 찾아가는 배달업도 회사 차원에서 그리고 개인적으로도 감염 예방에 총력을 다해야 한다고 생각합니다. 

 

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